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Ne craignez pas les objections...

Le fait meme que votre client avance une objection prouve qu'il s'interesse a ce que vous avez dit et bien souvent il ne demande rien d'autre que d'etre rassure avant de se decider a acheter.

On rencontre deux sortes d'objections :

Il existe un moyen quasi infaillible qui permet de savoir si on a affaire a l'une ou l'autre de ces deux categories :

l'utilisation astucieuse de la technique du "pourquoi ?".

Face a une objection quelconque, lorsque vous repliquez en posant la question : "Pourquoi ?", votre interlocuteur est oblige de se livrer; necessairement il va en dire plus en precisant sa pensee et, ce faisant, il viendra alimenter son point de vue ou, au contraire, vous decouvrirez tres vite que son objection n'est pas fondee.

En outre, au cours de son explication, il est possible que votre client vous fournisse sans s'en rendre compte des renseignements precieux qui ne manqueront pas de vous servir au cours de votre argumentation. Quelles attitudes adopter ?

Eviter de discuter :

Il est tentant d'exposer son point de vue, de vouloir demontrer qu'on a raison; mais dans la mesure ou vous discutez, votre client aura le sentiment que vous voulez lui imposer votre facon de penser.

Ecoutez le client jusqu'au bout et en marquant de la consideration. Souvenez-vous de ce dicton : "en parlant on plait quelquefois, en ecoutant on plait toujours". Il est important que votre client ait l'impression que vous prenez ses remarques au serieux. N'hesitez pas a lui dire que vous l'avez compris ou meme a faire preceder la reformulation de son objection d'un "si je vous ai bien compris, vous pensez que...".

Apprivoisez les objections :

Ne considerez pas l'objection comme un handicap, au contraire vous devez etre persuade que c'est une aide. Souvenez-vous que si votre client n'etait pas interesse, il n'objecterait pas. Connaitre les freins, les restrictions qui empechent un client d'acheter vous donne le moyen de pouvoir agir sur ceux-ci et ainsi de reussir a le convaincre.

Quelques techniques permettant de detourner les objections ?

Ecoutez votre interlocuteur jusqu'au bout (c'est souvent difficile) et repondez ensuite apres avoir choisi la technique adequate.

* La technique du miroir :

Elle consiste a reformuler l'objection qui vient de vous etre avancee d'une maniere tres naturelle, ainsi votre interlocuteur prendra reellement conscience de ses propres paroles.

Cette technique permet de desequilibrer votre client qui s'attend a ce que vous reagissiez mais surement pas a ce que vous vous placiez en quelque sorte "a cote de lui".

Exemple :
Client : "Votre produit X est fragile."
Vendeur: "Vous avez le sentiment, Monsieur, que mon produit est fragile."
Client : "Oui, si je compare au produit Y dont la reputation est d'etre robuste, le votre me semble plus fragile."

* La technique du miroir deformant :

Il s'agit de reformuler l'objection en accentuant sa portee, de maniere a provoquer une reaction chez votre interlocuteur qui doit l'amener a attenuer lui-meme l'effet de "son" objection.

Exemple :
Client : "votre voiture passe pour n'etre pas tres confortable."
Vendeur: "en somme, Monsieur, vous pensez que nos amortisseurs sont totalement inefficaces." (ton neutre)
Client : "Non, euh, en fait, je ne suis jamais monte dans un de vos modeles."

* La technique judo :

Elle consiste a faire semblant d'aller dans le sens de votre prospect. Surpris que vous abondiez dans son sens et manifestement heureux et flatte de voir que vous prenez en consideration sa remarque, il baissera sa garde, affaiblira sa defense et vous permettra de nouveau de retomber sur votre argumentation.

Exemple :
Client : "votre tronconneuse est bruyante."
Vendeur: "Monsieur, vous avez tout a fait raison. Il s'agit d'un fait qui ne nous a pas echappe, au contraire. Nous aurions pu realiser un modele moins bruyant mais une tronconneuse est un outil dangereux et le bruit du moteur est un des elements qui vient rappeler a l'utilisateur qu'il a un auxiliaire meritant une attention de tous les instants."

* La technique de l'honnetete :

Vous pouvez vous trouver face a une objection (technique par exemple) qui vous laisse sans reaction. Dans ce cas, n'adoptez qu'une seule solution : jouez la carte de l'honnetete, avouez franchement que ce point souleve depasse votre competence et que vous allez contacter immediatement votre societe afin qu'il soit repondu sans tarder a cette remarque pertinente.

N'ayez garde d'oublier que ces diverses techniques ne sont pas des elements de reponse aux objections, elles ne sont que des moyens efficaces qui vous permettent de retomber sur vos plans d'arguments. C'est en vous entrainant serieusement, en vous exercant a les manier dans diverses situations, que vous en ferez des auxiliaires indispensables au succes.


l'auteur de cet article

"Savoir vendre pour vendre plus" par Serge Coureau. (C) 1986, Editions Dunod, distribue par les Presses de Belgique.