idf.net  
   


Utilisation des Emails (IV)

Eviter de se faire des ennemis.

Depuis quatre numero, je ne parle que de courrier electronique. Il me semble que cette edition va etre la derniere consacree a ce theme pour un petit bout de temps. Je vais revenir sur ce sujet dans quelques mois ou peut-etre annees ! Au depart, j'esperais vous parler des raisons expliquant l'importance d'une reponse rapide au moindre courrier recu.

En effet, alors que vous n'avez qu'une dizaine de messages par jour, il est important de se preparer au moment ou vous allez en recevoir plus d'une centaine ! Vous allez decouvrir que vous passerez plus de temps sur votre logiciel de courrier qu'au telephone. Il est donc necessaire de s'y preparer sinon, vous risquez de finir comme certaines personnes de ma connaissance ressemblantes a des "mort-vivants" tellement elles se trouvent noyees par un flot de courriers. La gestion du courrier, son classement et son ordonnancement doivent faire partie de votre toute premiere priorite.

Mais, comme je vous le disais au debut, je comptais vous parler de ce sujet quand, durant ma semaine, je me suis rappele d'une chose importante que je n'avais pas encore abordee, un point qui vous permet d'avoir soit un futur client, soit un futur ennemi.

Se faire des ennemis ?

C'est la question que beaucoup d'entre vous doivent se poser... Comment se faire des ennemis par courrier electronique ? Et bien, croyez-moi ou non, ce n'est pas si difficile que ca a partir du moment ou vous possedez une page sur Internet. Que cette page soit personnelle, ou profesionnelle, que ce soit un Curriculum Vitae ou bien autre chose, si vous avez inscrit votre adresse electronique sur cette page, vous allez finir par recevoir, un jour, un quelconque message agressif !

Comment cela se fait-il ? Quand vous realisez qu'avec votre page, qu'avec votre site, vous avez la possibilite de toucher plus de 50 millions de personnes, vous ne pouvez pas faire 50 millions d'heureux. Si, en plus, vous rajoutez a cela le fait que vous proposiez des services, des informations ou des produits, vous allez bien finir par trouver une voire des personnes mecontentes pour un detail ici ou la et ces gens n'hesiteront pas a vous le faire savoir. Et ca arrive reellement, croyez-moi.

Lorsque vous allez recevoir ce genre de messages, ca va surement vous rendre fou de rage mais aussi de tristesse. Vous risquez d'etre traite d'abruti, de tricheur si ce n'est pas de voleur. Ou bien, un langage plus colore sera utilise pour vous decrire vous mais aussi votre site web ou votre societe. Ce que vous faites a ce moment la est important pour plusieurs raisons. La premiere des choses que je vous suggere, lorsque ce genre de chose arrive et que vous etes pret a appuyer sur la touche "repondre" pour retorquer a cet(te) ....... ce que vous pensez de lui (ou d'elle) et de son ascendance, est de tout arreter.

Levez-vous, ouvrez grande la fenetre et respirez un bon coup ! C'est fait ? Bien, passez a un autre message apres avoir classe celui-la dans le repertoire "repondre plus tard". Pourquoi donc ? Et bien, si vous reagissiez sous le coup de la passion et que vous repondiez a des insultes par des insultes equivalentes ou plus fortes et avec votre esprit encore completement bouillonant, vous vous mettriez au meme niveau que la personne en lui envoyant ce genre de reponse. De plus, vous risqueriez de vous faire un ennemi, car jusque la, ce n'est pas un ennemi mais un agresseur !

Se faire un ennemi sur Internet peut etre vraiment dangereux. Vous n'avez pas idee combien certaines personnes peuvent etre tenaces et hargneuses a partir du moment ou vous avez confirme leurs idees sur vous-meme en ayant repondu a des insultes par des insultes. En plus, certaines sont vraiment talentueuses dans le domaine de rendre la vie des gens malheureuse s'ils estiment que vous meritiez une attention toute particuliere. Je ne vais pas vous raconter les histoires que j'ai entendues ou lues a ce sujet, ce n'est pas le but !

Si vous recevez d'une personne inconnue un message electronique completement rempli de stupidites, d'insanites; la meilleure des choses est, le plus souvent, de ne pas repliquer du tout. Laissez d'autres personnes, d'autres victime de cet individu, tomber dans son piege en repondant a ses agressions electroniques. Il ou elle n'attend que ca, a savoir une reponse pour pouvoir continuer son jeu en allant plus loin. Resultat, il ne vous importunera plus surtout que maintenant il s'est trouve une victime qui se sera laissee prendre a son piege.

Maintenant, si le courrier electronique que vous venez de recevoir concerne votre societe et vos produits ou services, il est plutot preferable d'envisager une autre approche. D'abord, avant de repondre, pensez a respirer profondement et ne pas reagir la tete chaude, sous le coup de l'emotion. Je ne doute pas que certains de ces messages aient un contenu tel que vous ayiez envie d'etrangler la personne, mais, vous, vous etes un homme ou une femme d'affaire et vous ne laissez surement pas vos sentiments prendre le dessus. La logique commerciale doit vous guider. Une reponse polie, professionnelle est ce qui servira le mieux vos interets. Le desir de repondre de suite et mot pour mot vous demange mais combattez ces envies et vous allez etre surpris du resultat.

Un de mes amis, concepteur et animateur d'un site commercant, m'a fait part de son experience et de sa methode. Il a des visiteurs sur son site qui passent une commande le samedi et lui envoient un courrier electronique le lundi parce qu'ils n'ont pas encore eu de confirmation pour leur commande (le site dit pourtant que les commandes demandent, pour etre traitees, 24 heures ouvrables et non pas une journee). Le genre de courrier qu'il recoit sont, certaines fois, vraiment vicieux. Le client le traite de voleur, de demander le numero de la carte de credit pour faire des prelevements frauduleux, de ne pas fournir les services qu'il a promis, etc. Voici la reponse type qu'il a prepare.


Monsieur, (ou Madame,)

Je suis en mesure de comprendre l'inquietude qui vous anime. J'ai effectivement bien recu votre bon de commande (n°.... du ../../..) et j'allais vous faire parvenir votre confirmation dans la journee ouvrable, comme promis sur le site.

Je n'ai pas encore debite votre carte de credit et je ne vais pas le faire tant que votre commande n'a pas ete executee.

Il se trouve que notre bureau est ferme durant le week-end et votre commande n'a ete prise en compte que ce matin.

Je suis desole pour tous les problemes que cela a pu poser. Si vous le desirez, il est toujours possible d'annuler votre bon de commande et votre carte de credit ne sera pas debitee, bien entendu.

Veuillez agreer, Monsieur (ou Madame), l'expression....


Il existe donc deux manieres pour vous de gerer une lettre agressive provenant d'un client suspicieux.

A vous de choisir.


l'auteur de cet article

Chris HEDE est le concepteur du site IDF.net et s'est specialise dans la promotion des sites Internet ainsi que les moteurs de recherche.
La Lettre - marketing & promotion - est un ezine gratuit en francais et bimensuel.